近日，筆者在機場講民航旅客服務心理學時，許多安檢人員也參加聽課，課余安檢同仁問我，安檢到底需要不需要服務？安全檢查與服務兩者之間位置怎么放？（在許多機場講課時安檢同仁都問過類似問題）說實在的，這個問題一時很難回答，更不是三言兩語能夠講清楚的。其實，對于這一問題可以追溯到民航準備設立安檢專業(yè)時，那是在上世紀90年代末，對于安檢專業(yè)課程中是否需要設置《安檢服務心理學》一門課程就有較大的分歧，有的人認為安檢是執(zhí)法的，不需要服務，有的認為安檢中有服務。由于當時政治形勢以反劫機為主，安檢中的服務問題也就淡化了。作為當時參與安檢課程設置的人員之一，我一直把它作為一個課題來探討。時過境遷，服務經(jīng)濟的出現(xiàn)，旅客對民航服務的要求越來越高，民航安檢過程中出現(xiàn)的一些問題成為旅客投訴的焦點之一，今天把這個命題提出，希望廣大安檢人員共同參與討論，這不僅有利于我們正確認識安檢工作的性質，也有利于提高安檢的質量。

一、民航安檢現(xiàn)行管理體制決定安檢與服務并存

翻開民航近幾十年發(fā)展的歷史，民航安檢管理走過了從無到有的過程，1981年，我國民航對國際航班開始實施安全檢查，由當時的公安部邊防總局各機場邊防檢查站負責實施。緊接著民航國內航班也于當年11月1日開始實施安全檢查，是由當時民航總局各機場公安保衛(wèi)部門負責實施，形成我國民用機場國際和國內航班安全技術檢查由武警邊防部隊和民航公安保衛(wèi)部門分別實施的雙管理體制模式。

隨著民航體制的改革，2003年中國民航機場實施屬地化管理體制改革后，民航安檢系統(tǒng)移交地方，所有的人財物的組成部分交由各機場統(tǒng)一實施屬地化管理，最終形成了現(xiàn)在的我國民航安檢系統(tǒng)的多頭管理的局面。從體制上看，大多數(shù)機場企業(yè)歸地方政府管理，安檢站隸屬于機場企業(yè)。作為機場企業(yè)無疑要為旅客提供優(yōu)質的服務，加上機場自身需要創(chuàng)建服務品牌等等，無疑都需要安檢來配合。安檢成為機場的一個組成部分，這就決定了安檢必須有服務。從業(yè)務關系上看，安檢又屬民航公安，從這一關系決定了安檢檢查必須確保無誤。這些諸多因素的存在導致民航安檢與服務并存的現(xiàn)狀。

二、民航安檢與服務的辯證關系

多少年來，安全檢查與服務的關系一直是安檢爭論的焦點，并由此引申出各種觀點。比如，安檢到底需要不需要服務？有的人認為不需要服務，安檢是以安全第一，服務是其次；也有的認為安檢也需要服務等等。如果以安全檢查第一來否定服務，在工作中往往造成安檢過程中旅客與安檢人員矛盾與沖突。比如，有些安檢人員片面強調安全，忽視服務質量，無視旅客需求，言行舉止粗暴對待旅客，這嚴重影響了民航安檢的整體形象和民航服務宗旨。如果強調服務而忽視安全，或放松安全檢查這肯定是錯誤的，沒有安全就沒有民航的一切?？梢?，我們既不能以安全檢查來否定服務，也不能以服務來代替安全檢查，應該正確理解兩者之間的關系。其一，確保機場與旅客飛行安全是安檢對旅客最好的服務。沒有安全的檢查，我們就無法保證旅客旅行的安全，沒有安全談不上服務，“皮之不存毛將焉附”。其二，安全檢查是確保航空安全，但并不是說服務不重要，不能以安全來否定服務，安全檢查是服務的重要內容。尤其在服務經(jīng)濟的今天，我們應該站在民航行業(yè)性質的高度來認識這一問題，安檢部門既是民航的一個窗口，同時又是空防安全保衛(wèi)的前沿陣地，安檢之所以要實施安全檢查不是為了安全而安全，是為了廣大旅客的能夠安全的舒適的旅行，而實施的檢查。安全與服務在民航工作中不是矛盾對立的兩面，兩者并行不悖，是相輔相成的關系，安全與服務并重，以安全保服務，以服務促安全。

三、安檢檢查過程中的服務

如果我們認為安檢與服務是并存的話，自然要問，安檢服務體現(xiàn)在什么地方？筆者認為，安檢服務體現(xiàn)整個安檢過程中。需要指出的是，安檢服務不是指在安檢過程中放松安檢執(zhí)行的標準，更不是忽視安全第一，而是我們在履行公務時的文明禮貌。我們之所以這樣講，其一，安檢過程中的文明禮貌不會妨礙我們正常的執(zhí)行公務，就是個別旅客不配合，多半是對我們的檢查不理解，只要我們耐心仔細向旅客說明情況，大多數(shù)旅客都能夠理解。筆者發(fā)現(xiàn)，有些安檢部門在這方面做的很好，他們“以人為本”及時了解、掌握旅客在安檢過程中的新情況，通過靈活的服務技巧、語言、姿態(tài)等，提供更細微周到的服務，盡量避免旅客心理上對安檢過程中的埋怨和排斥，努力使每位旅客“身心愉悅、旅途愉快”。其二，文明禮貌執(zhí)勤是服務的重要內容，也是安檢服務的體現(xiàn)。在實際安檢過程中文明禮貌執(zhí)勤，不是可有可無的問題，也不是表情嚴肅、語言生硬、動作粗野就是嚴格安檢檢查。相反，在安檢過程中我們的文明禮貌執(zhí)行不僅保證安全檢查，而且也能夠得到旅客的贊譽，同時我們自己工作時也能心情愉快。比如，在驗證時問候旅客，安檢人員那怕是一個點頭與微笑、檢查完以后用雙手遞還給旅客，然后說謝謝，等等，這些細微之處不僅能讓旅客感受到我們的優(yōu)質服務，而且業(yè)反映出了安檢人員的自身文化素養(yǎng)、道德品質、心理素質及業(yè)務能力，更重要的是體現(xiàn)了安檢人員的整體素質，體現(xiàn)了機場的服務質量與形象。

綜上所述，正確認識安檢過程中安檢與服務的關系，不僅有助于安檢檢查，也有助于提升機場與民航的聲譽。