為有效應(yīng)對突發(fā)食品衛(wèi)生安全事件，確保事件處置工作高效有序，最大限度地減少減輕事件造成的危害、影響和損失，保障旅客和消費(fèi)者的健康與生命安全，建立健全應(yīng)對食品安全應(yīng)急處置運(yùn)行機(jī)制，維護(hù)正常秩序和公司品牌形象，根據(jù)《國家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案》和民航等上級有關(guān)規(guī)定，特制訂本預(yù)案。
?????????? 方全食品安全事故一、食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件概述
??????????? 遇公司所服務(wù)保障的航班上發(fā)生旅客、機(jī)組人員以及有關(guān)消費(fèi)者（以下簡稱當(dāng)事人）投訴因食用公司餐食、機(jī)供品而出現(xiàn)身體不適、上吐下瀉甚至疑似中毒等癥狀，對人體健康有危害或者可能有危害的，視為發(fā)生食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍等將突發(fā)事件分為重大、較大和一般三級。
??????? 二、?應(yīng)急處置小組
??????? 成立公司食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處置小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的組織、協(xié)調(diào)、處理等工作。根據(jù)事件等級，分級響應(yīng)、落實(shí)責(zé)任、妥善處置。
??????? 總指揮：公司總經(jīng)理、黨委書記
??????? 現(xiàn)場指揮：當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)
??????? 協(xié)調(diào)人員：值班經(jīng)理室（當(dāng)日值班經(jīng)理）、國內(nèi)業(yè)務(wù)部、質(zhì)控部、國外業(yè)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員；公司指定的投訴處理人
??????? 參與人員：生產(chǎn)部、航機(jī)部；辦公室、財(cái)務(wù)部、黨群工作部等部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員
??????? 如一般等級食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件，由國內(nèi)業(yè)務(wù)部或國際業(yè)務(wù)部，與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)處理，并視情況報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；如較大等級食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件，按有關(guān)流程報(bào)告當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)，由當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)視情況指揮啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織有關(guān)部門和人員妥善處理，并報(bào)告公司總經(jīng)理或黨委書記以及有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)；如重大等級食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件，在較大等級處置的基礎(chǔ)上，由公司總經(jīng)理或黨委書記指揮，當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)，相關(guān)部門和人員積極行動(dòng)，并視情況借助上級和相關(guān)力量，齊心協(xié)力抓好落實(shí)。
??????? 三、應(yīng)急處置原則
??????? 一是以人為本，高度重視，減少危害。二是獲取信息，快速反應(yīng)，啟動(dòng)預(yù)案。三是統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。四是科學(xué)評估，正確決策，有效處理。五是借助外力，做好善后，危機(jī)公關(guān)。六是居安思危，預(yù)防為主，確保正常。
??????? 四、應(yīng)急處置程序
??????? （一）信息收集處理
??????? 1、公司值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)部人員、航機(jī)部調(diào)度室值班員、公司投訴處理指定人等人員，一旦通過各種有效渠道獲取有關(guān)食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件的第一手信息，要進(jìn)行記錄。
??????? 2、第一時(shí)間將信息報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報(bào)告當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)在了解核實(shí)情況后，根據(jù)等級情況，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。
??????? 3、如決定啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)作為現(xiàn)場指揮，主持應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施，同時(shí)支持信息的上傳下達(dá)，包括報(bào)告公司總經(jīng)理、黨委書記，如有必要報(bào)告民航總值等有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。
??????? 4、通過外站、乘務(wù)組等多種渠道，持續(xù)收集事件發(fā)展的最新信息，作為決策的基礎(chǔ)。
??????? （二）及時(shí)有效處置
??????? 1、組建臨時(shí)專項(xiàng)處置小組：包括公司值班領(lǐng)導(dǎo)（現(xiàn)場指揮）、值班經(jīng)理、航機(jī)部值班、生產(chǎn)部值班、質(zhì)控部值班、業(yè)務(wù)部值班、國際業(yè)務(wù)部值班、公司投訴處理指定人（國內(nèi)業(yè)務(wù)部2人、質(zhì)控部1人、黨群工作部1人）等人員，小組辦公室設(shè)在國內(nèi)業(yè)務(wù)部。小組成員要高度重視、明確分工、堅(jiān)守崗位，及時(shí)進(jìn)行信息溝通、盡可能集中研究問題。
??????? 2、及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系SOC、機(jī)組人員，認(rèn)真詳細(xì)了解機(jī)上等有關(guān)情況，詢問當(dāng)事人身體狀況，并提醒乘務(wù)人員嚴(yán)格控制渠道，防止危害蔓延擴(kuò)大，同時(shí)封存、保管好食品樣板。
??????? 3、根據(jù)當(dāng)事人身體狀況以及旅客或機(jī)組的位置，預(yù)先聯(lián)系就近的機(jī)場急救中心或醫(yī)院。如當(dāng)事人在本地落地，勸說（或直接送）當(dāng)事人第一時(shí)間到急救中心或醫(yī)院檢查就診，減輕病情，同時(shí)便于對是否是餐食原因進(jìn)行鑒定，要派公司有關(guān)人員陪同；如當(dāng)事人異地落地，業(yè)務(wù)部立即聯(lián)系當(dāng)?shù)睾绞巢块T或分子公司、營業(yè)部（辦事處）等有關(guān)值班人員，并委托協(xié)助跟進(jìn)情況，第一時(shí)間到機(jī)上進(jìn)一步了解情況，并聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)，做進(jìn)一步檢查鑒定。所有檢查就診，要保留醫(yī)生診斷證明以及費(fèi)用單據(jù)。如人員傷害較多較大時(shí)要采取各種有效措施，迅速開展醫(yī)療救治
??????? 4、如有可能，盡量組織協(xié)調(diào)力量在前站對當(dāng)事人進(jìn)行檢查診治，以免耽誤病情。要堅(jiān)持關(guān)心關(guān)愛、積極主動(dòng)、熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好深入細(xì)致的思想引導(dǎo)工作，緩解當(dāng)事人的急躁情緒。
??????? 5、對內(nèi)部餐食留樣進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢驗(yàn)。
??????? 6、盡可能收集當(dāng)事人吃過的餐食，并進(jìn)行分析檢驗(yàn)，特別是要把握好最佳檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)，避免出現(xiàn)由于放置時(shí)間過長加重、加速食物變質(zhì)而帶來被動(dòng)不利的局面。
??????? 7、見到有關(guān)當(dāng)事人，首先表示抱歉，同時(shí)表示我們申請鑒定結(jié)果，并盡可能為他們提供協(xié)助。要悉心安撫、熱情服務(wù)，但在沒有鑒定結(jié)論之前，不能明確認(rèn)可為我司責(zé)任，但應(yīng)避免與當(dāng)事人爭執(zhí)。不能給當(dāng)事人任何承諾，待整個(gè)事態(tài)明朗后，再商定解決措施。
??????? 8、根據(jù)鑒定結(jié)果等事態(tài)發(fā)展，作進(jìn)一步地處置：
??????? （1）如鑒定結(jié)果與我司責(zé)任無關(guān)，向當(dāng)事人說明情況，闡述事實(shí)。
??????? （2）如鑒定結(jié)果確定為我司責(zé)任，一是向當(dāng)事人誠懇道歉，請求諒解，并說明我司的責(zé)任追究和整改情況，請當(dāng)事人監(jiān)督。二是研究保險(xiǎn)理賠、相關(guān)賠償或補(bǔ)救措施。三是與當(dāng)事人深入溝通、友好協(xié)商，妥善解決好有關(guān)賠償?shù)葐栴}，特別是要妥善處理好矛盾比較突出的問題。
??????? （三）新聞危機(jī)公關(guān)
??????? 1、根據(jù)事態(tài)發(fā)展態(tài)勢，按照民航突發(fā)事件的新聞危機(jī)管理有關(guān)規(guī)定，組建專門新聞危機(jī)公關(guān)小組（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)控、客服、生產(chǎn)、運(yùn)行、宣傳以及公司處理投訴指定人等），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)新聞處置工作。指定專門對外新聞發(fā)言人（有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)和公司處理投訴指定人），新聞發(fā)言人要具有較強(qiáng)的大局意識，擅長同媒體記者溝通協(xié)調(diào)，口頭語言表達(dá)和應(yīng)變能力強(qiáng)，心理素質(zhì)好。
??????? 2、及時(shí)監(jiān)測有關(guān)社會(huì)輿情，收集媒體（包括網(wǎng)絡(luò)）報(bào)道，認(rèn)真分析研判，及時(shí)匯總上報(bào)給新聞危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。迅速組織力量，特別是借助民航黨委工作部等有關(guān)力量，及時(shí)刪除網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的不實(shí)、負(fù)面報(bào)道，控制和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。同時(shí)，研究有效應(yīng)對措施和辦法。
??????? 3、加強(qiáng)內(nèi)部管理，控制內(nèi)部信息的發(fā)送，妥善保存相關(guān)數(shù)據(jù)和材料，不得隨意散布有關(guān)信息。
??????? 4、要善待媒體、善用媒體，根據(jù)社會(huì)和媒體對事件的關(guān)注情況，及時(shí)與媒體、社會(huì)和利益相關(guān)者進(jìn)行溝通。必要時(shí)，經(jīng)請示公司主要領(lǐng)導(dǎo)和報(bào)告民航黨委工作部同意，接受媒體采訪和咨詢，召開新聞發(fā)布會(huì)。新聞通稿經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)和民航黨委工作部層層審核后，采取適當(dāng)形式發(fā)布消息，向公眾說明情況，回答記者問詢，把公司對事件所持的態(tài)度及采取的措施及時(shí)告知媒體和公眾，避免不良輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。
??????? 6、原則上經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，由專門對外新聞發(fā)言人對外發(fā)言或接受采訪，其他人禁止接受采訪或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)言論。
??????? （四）善后處置工作
??????? 1、要積極穩(wěn)妥、深入細(xì)致地做好善后處置工作，與當(dāng)事人加強(qiáng)后續(xù)溝通和聯(lián)絡(luò)，做好保險(xiǎn)理賠、有關(guān)治療及保障等工作，消除事件影響，恢復(fù)正常秩序，避免出現(xiàn)事態(tài)反彈。
??????? 2、將事件處理情況和結(jié)果報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)上級部門。
??????? 3、對事件處理進(jìn)行評估和總結(jié)，結(jié)合實(shí)際及時(shí)修訂與完善相關(guān)預(yù)案。
??????? 五、獎(jiǎng)懲、責(zé)任追究和整改提高
??????? 1、對在應(yīng)急管理和處置工作中作出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對事件處理中的玩忽職守等影響應(yīng)急預(yù)案順利實(shí)施的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
??????? 2、對有失職、瀆職行為導(dǎo)致事件發(fā)生的相關(guān)部門、負(fù)責(zé)人和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅追究；主觀人為原因造成旅客、機(jī)組人員和有關(guān)消費(fèi)者健康特別重大危害的，依法追究刑事責(zé)任。
??????? 3、善后處置工作結(jié)束后，應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)，分析事件原因和影響因素，評估應(yīng)急處置工作開展情況和效果，提出對類似事件的防范和處置建議，制定有針對性、實(shí)效性的辦法和措施，限時(shí)進(jìn)行整改和提高。
??????? 公司各有關(guān)部門結(jié)合實(shí)際，制定本部門應(yīng)急預(yù)案細(xì)則，明確職責(zé)分工，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高應(yīng)對食品安全事件的意識和能力，確保應(yīng)急處置工作落到實(shí)處。
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