（一）顧客之間相互爭吵、辱罵、甚至發(fā)生斗毆的應急處理
??? 指揮：?? xx
??? 報警、 xx
??? 疏散：?? xx
??? 勸解：?? xx
??? 警戒：? xx
??? 1．顧客發(fā)生爭執(zhí)行為的，現(xiàn)場管理人員要立即上前勸阻，了解爭執(zhí)原因，采取有效措施，盡可能平息事態(tài)。在勸阻無效、爭執(zhí)進一步升級的情況下，迅速撥打110報警，避免參與到爭執(zhí)中。
??? 2．顧客發(fā)生斗毆行為的，立即撥打110報警，并通知片區(qū)經(jīng)理趕到現(xiàn)場。員工要遠離斗毆者，避免受到攻擊。
??? 3．疏散圍觀群眾，防止圍觀群眾起哄等激發(fā)事態(tài)行為。
??? 4．在加油站內(nèi)打架，應立刻停止臨近加油機作業(yè)，切斷加油機電源；情況嚴重，可能傷及現(xiàn)場無關人員的，停止所有加油作業(yè)，切斷加油機電源，疏散現(xiàn)場人員和車輛，關閉辦公室門、窗，并派人守護油罐區(qū)、加油機、滅火器等重點安全部位。
??? 5．發(fā)生人員受傷，采取必要的現(xiàn)場急救措施，撥打120急救電話，并為120車輛的到來做好道路疏通工作。
??? 6．記住肇事雙方的車牌號碼和體貌特征，協(xié)助警方調(diào)查取證。
??? 7．事態(tài)平息后，清理現(xiàn)場，恢復營業(yè)。
??? （二）顧客辱罵、推搡員工，甚至毆打、傷害員工的應急處理
??? 指揮:??? xx.
??? 報警、? xx
??? 疏散： 當班員工
??? 勸解：?? xx
??? 警戒：?? 當班員工
??? 1．當事員工應回避，由其他員工或管理人員耐心解釋，避免矛盾激化，并采取退、避等方式應對顧客推搡，保護自身安全。
??? 2．在解釋無效，顧客毆打、傷害員工時，當事人要有自我保護意識，必要時撤離現(xiàn)場；管理人員或就近其他員工上前勸阻，合理制止顧客過激行為，隔離當事雙方。
??? 3．若加油站當事人存在過錯，應主動上前道歉，協(xié)商解決辦法，爭取顧客諒解。
??? 4．勸阻無效時顧客持續(xù)毆打員工的，立即撥打110報警，并停止加油作業(yè)，切斷電源，同時通知片區(qū)經(jīng)理。
??? 5．當員工生命或加油站安全受到嚴重威脅時，立即撤離現(xiàn)場，并采取有效的防衛(wèi)措
??? 施。在撤離時，站內(nèi)員工應行動一致，并對主要當事人進行保護。
??? 6．記住肇事方的車牌號和體貌特征，協(xié)助警方調(diào)查取證。
??? 7．應及時對受傷員工傷口進行處理，情況嚴重的應第一時間將受傷員工送往醫(yī)院救治。
??? （三）搶奪營業(yè)款或惡意逃單的應急處理
??? 指揮:?? xx
??? 報警、??? xx
??? 疏散：??? 當班員工
??? 勸解：??? xx
??? 警戒：? 當班員工
??? 1．員工攜帶現(xiàn)金最高上限不得超過規(guī)定額度。在犯罪分子實施搶奪時，首先保護自身生命安全，盡可能與歹徒周旋，記下犯罪分子體貌特征。不提倡員工與犯罪分子進行搏斗。
??? 2．員工不要追趕、攔截犯罪嫌疑人車輛，記下其車牌號碼、顏色、車型、人數(shù)等，同時向110報警。
??? 3．如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，向110報警，并保護好現(xiàn)場。